상담원 연결

상담원 연결 설정은 AI가 사람의 도움이 필요하다고 판단했을 때 누구에게, 언제, 어떤 순서로 요청할지 정합니다. 전화와 웹 메신저에 동시에 적용됩니다.

준비 조건

담당자가 실제 연결 요청을 받으려면 다음 조건이 필요합니다.

• 사업장 팀원으로 참여함
• 해당 상담팀 또는 라우팅 규칙에 포함됨
• 현재 시간이 설정한 운영시간 안임
• 브라우저 또는 담당자 앱의 알림을 받을 수 있음
• 전화 연결이 필요한 경우 담당자 앱과 전화 수신 준비가 완료됨

홈의 운영 상태가 확인 필요라면 설명에 표시된 막힌 조건부터 해결하세요.

1. 공통 운영시간

요일별로 상담원 연결 시간을 저장합니다. 오전과 오후 시간을 나누면 점심시간에는 새 연결 요청을 보내지 않습니다. 공휴일, 내부 행사와 임시 휴무는 예외 일정으로 등록합니다.

업무시간 밖에도 AI 상담 자체는 계속할 수 있으며, 사람 연결 대신 콜백이나 메시지 접수를 선택할 수 있습니다.

2. 상담팀과 순환배정

기술지원, 예약, 일반 문의처럼 업무별 팀을 만들고 준비된 팀원을 넣습니다. 순환배정은 한 사람에게 문의가 몰리지 않도록 설정한 순서로 다음 담당자를 선택합니다.

팀원이 한 명뿐이어도 팀을 만들어 두면 이후 인원이 늘었을 때 같은 규칙을 유지할 수 있습니다.

3. 문의 유형별 규칙

문의 유형마다 우선 연결할 팀과 실패 시 동작을 정합니다.

상황	선택 가능한 처리 예시
운영시간 밖	AI 상담 계속, 콜백 접수, 음성메시지
연결할 사람 없음	AI 상담 계속, 다른 팀 시도, 콜백 접수
담당자가 받지 않음	다음 담당자 시도, AI로 복귀, 요청 기록

저장 후 확인

1. 홈에서 전화·웹 담당자 상태가 준비됨인지 봅니다.
2. 테스트 문의에서 “담당자 연결해 주세요”라고 요청합니다.
3. 예상한 팀원에게 알림이 오는지 확인합니다.
4. 받지 않았을 때 다음 담당자 또는 실패 정책으로 넘어가는지 확인합니다.
5. 상담함에 배정과 상태 변경 이력이 남는지 확인합니다.