상담함

상담함은 전화와 웹 메신저 문의를 한곳에서 처리하는 운영 화면입니다. 왼쪽에서 상담을 고르고, 가운데에서 대화를 읽으며, 오른쪽에서 고객 정보와 메모를 관리합니다.

목록에서 먼저 볼 것

• 확인 필요: 고객이 사람을 요청했거나 AI 판단만으로 끝낼 수 없는 상담
• 내 상담: 현재 나에게 배정된 상담
• AI 응대: AI가 처리 중인 상담
• 직원 응대: 팀원이 직접 응답 중인 상담
• 완료: 처리가 끝난 상담

상태 버튼의 숫자는 현재 조건에 해당하는 상담 수입니다. 검색어, 상태, 채널, 날짜와 정렬을 함께 사용해 필요한 상담만 좁힐 수 있습니다.

상담 처리 순서

1. 확인 필요에서 오래된 문의부터 엽니다.
2. 고객의 마지막 요청과 AI 답변을 확인합니다.
3. 직접 처리할 경우 담당자를 나 또는 팀원으로 정합니다.
4. 웹 상담은 답변을 보내고, 전화 상담은 후속 조치와 메모를 남깁니다.
5. 필요한 업무가 끝나면 처리 완료로 바꿉니다.

종료된 상담에는 고객 답변을 보낼 수 없습니다. 새 문의가 이어져야 한다면 고객의 새 메시지 또는 새 상담으로 처리합니다.

전화 상담 내용 읽기

전화 상담은 고객과 AI 상담사의 말을 시간 순서대로 표시합니다. 별도의 큰 카드 안에 다시 감싸지 않고 웹 대화와 같은 읽기 흐름을 사용합니다.

• 고객: 통화에서 고객이 말한 내용
• AI 상담사: AI가 말한 내용
• 통화 시간과 화자 구분은 자동 전사 결과이므로 고유명사나 숫자가 틀릴 수 있습니다.
• 중요한 예약, 금액, 연락처는 녹취만 믿지 말고 고객 정보나 원본 업무 기록과 함께 확인합니다.

고객 메모와 상담 메모

오른쪽 상담 정보 패널에서 두 메모를 구분해 사용합니다.

메모	보이는 범위	적을 내용
고객 메모	같은 고객의 모든 상담	선호 연락시간, 반복 요청, 고객 특성
상담 메모	현재 상담 한 건	이번 문의의 후속 조치, 담당자 인수인계, 확인할 내용

두 메모 모두 고객에게 보이지 않습니다. 전화와 웹 상담에서 위치와 동작이 같으므로 채널이 달라도 같은 방식으로 기록할 수 있습니다.

번호 미표시 전화

번호 미표시 전화는 발신자가 번호 표시를 제한했거나 통신 구간에서 발신번호를 확인할 수 없을 때 생깁니다. 웹 채팅 이력이 잘못 붙은 것이 아닙니다.

• 번호를 확인할 수 없으므로 기존 고객과 자동으로 연결하지 않습니다.
• 같은 사람이 여러 번 전화해도 본인 확인 전에는 별도 상담으로 보일 수 있습니다.
• 고객이 상담 중 연락처를 알려 주거나 확인 절차를 마치면 고객 기록과 연결할 수 있습니다.
• 목록에는 번호 미표시 전화처럼 원인을 알 수 있는 이름으로 표시합니다.

AI 코파일럿

AI 코파일럿은 선택한 상담과 발행 지식을 읽고 팀원을 돕습니다.

• 상담 요약 만들기
• 고객에게 보낼 답변 초안 만들기
• 다음 확인 항목 정리
• 관련 지식 찾기

결과는 고객에게 자동 전송되지 않습니다. 팀원이 사실과 말투를 확인한 뒤 필요한 부분만 사용하세요.