지식 추가와 발행

지식은 AI 직원이 고객에게 사실을 안내할 때 참고하는 자료입니다. 위키를 알거나 개발 문법을 사용할 필요가 없습니다.

가장 쉬운 추가 방법

지식 > 지식 추가를 누르면 두 가지 방법이 보입니다.

홈페이지에서 가져오기

회사 홈페이지에 서비스, 요금, 이용 방법이 이미 있다면 이 방법을 권장합니다.

1. 홈페이지에서 가져오기를 선택합니다.
2. 로그인 없이 누구나 볼 수 있는 홈페이지 주소를 입력합니다.
3. 페이지 확인하기를 누릅니다.
4. 찾은 페이지에서 필요한 항목을 최대 10개까지 고릅니다.
5. 선택한 페이지 초안으로 가져오기를 누릅니다.
6. 문장을 검토하고 오래된 정보나 광고 문구를 정리합니다.
7. 검토 후 적용을 눌러 발행합니다.

가져온 내용은 자동으로 고객 답변에 쓰이지 않습니다. 반드시 초안을 확인한 뒤 적용해야 합니다.

직접 작성하기

짧은 안내, 내부 확정 정책 또는 홈페이지에 없는 내용을 등록할 때 사용합니다.

항목	작성 방법
적용 범위	모든 서비스에서 쓰면 공통 지식, 특정 제품만 쓰면 해당 프로젝트
내용 종류	기능, 요금, 예약, 운영, 보안 등 가장 가까운 항목
제목	고객 질문을 알아보기 쉬운 짧은 문장
참고 자료	확인한 홈페이지 주소나 파일 이름. 없으면 비워도 됨
고객에게 안내할 내용	평소 사용하는 문장으로 확정된 사실만 작성
변경 메모	무엇이 바뀌었는지 팀원이 알 수 있게 기록. 선택 사항

문서 키는 화면에서 입력하지 않습니다. RunCall이 지식을 구분하기 위한 내부 식별값을 자동으로 관리하므로 제목과 안내 내용에 집중하면 됩니다.

잘 답하는 지식 작성법

한 문서에는 한 주제를 넣고, 고객이 묻는 표현과 답을 함께 적으면 좋습니다.

제목: 상담 가능 시간

평일 상담은 오전 9시부터 오후 6시까지입니다. 오후 12시부터 1시까지는 점심시간입니다. 토요일, 일요일과 공휴일은 상담하지 않습니다. 운영시간 밖에 접수된 문의는 다음 영업일에 담당자가 확인합니다.

다음 내용은 넣지 마세요.

• 확정되지 않은 가격과 출시 예정 기능
• 고객 개인정보, 비밀번호, 비밀키
• 내부 서버 주소와 직원만 알아야 하는 절차
• 다른 회사에서 복사한 저작권 자료

초안과 사용 중 상태

상태	의미
초안	저장했지만 AI 답변에는 아직 사용하지 않음
발행 대기 또는 반영 중	적용 요청 후 AI 검색을 준비하는 중
사용 중	전화와 웹 상담에서 사용할 수 있음
오류	원본이나 반영 과정 확인이 필요함

내용을 수정한 뒤 초안 저장만 누르면 기존 사용 중 버전은 유지됩니다. 수정본을 실제 응대에 쓰려면 검토 후 적용까지 누르세요.

공통 지식과 프로젝트 지식

여러 브랜드나 서비스를 운영할 때 적용 범위를 나눕니다.

• 회사 주소, 개인정보 처리처럼 모두 같은 내용은 공통 지식
• 제품별 요금, 지점별 운영시간처럼 다른 내용은 해당 프로젝트 지식

범위를 잘못 선택하면 다른 서비스의 고객에게 엉뚱한 답을 할 수 있으므로 발행 전에 한 번 더 확인하세요.